PwC、「トータル・リテール・サーベイ2017」を発表‐世界29の国・地域24,000人以上の調査データをもとに、小売業が投資すべき10の分野を提唱【PR】

  • 2017/7/12

【本記事はPwCあらた有限責任監査法人様からのプレスリリースです】

テクノロジーの進歩とネットリテーラーの台頭を受け、新しい分野への投資が急務に

2017年7月10日
PwC Japanグループ

PwCは、消費者の購買行動に関する年次調査「トータル・リテール・サーベイ2017」(※)を発表しました。日本を含む世界29の国と地域の24,000人以上のオンライン購買者を対象に実施しており、今年で10回目を数えます。

今回の調査から、消費者の買物や小売業に対する意識と行動が大きく変わってきていることが確認されています。小売業の世界では、スマートフォン(スマホ)からワンクリックでアクセスできるグローバル市場が存在し、選択肢の豊富さ、利便性、価値に対する要求が飛躍的に増大しています。主導的な立場にあるのは消費者です。取り巻く環境が急速に変化する中、小売業者は厳しい状況に置かれ、変革を迫られていると言えます。

小売業者がこれからも消費者のニーズに応え、存続していくためには、従来の発想から離れ、新しい分野に投資し、事業モデルを転換していく必要があります。PwCは本レポートにて、今回の調査結果および関連する調査資料をもとに、小売業者が競争に打ち勝つために重要な10の投資分野を特定しました。

1.モバイルアプリではなく、モバイルサイトへの投資を

消費者が小売業にアクセスする手段としては、今やPCよりも、スマホとタブレット端末を合わせたモバイルショッピングの比率の方が大きく、この傾向は年々増加しています【図1】。

一方、2016年の米国のアプリプロバイダー上位企業において、モバイルアプリのダウンロード数が前年比20%減少したという結果も出ています。消費者が利用頻度の少ないアプリを大量にインストールすることを敬遠していると推察されます。小売業では、スマホ用のサイトがPC用のサイトよりも見た目や機能の面で劣っていないかの確認を含め、最適化を図ることが急務であると言えます。

【図1】購買チャネルの利用状況の推移 

 

 2.リアルとデジタル両面での人材への投資が必要

ほとんどの消費者は、来店前にネット、特にソーシャルネットワークを通じて情報収集を行っており、小売業側にソーシャルマーケティングを的確に遂行できる人材の確保が急務であると言えます。

一方で、「週1回以上実店舗で買物をしている」という回答は、過去5年おおよそ4割程度を維持しています。実店舗は依然として健在で、店舗スタッフの深い商品知識やテクノロジーを活用したサービスなどが消費者から期待されています。

経営層においても、デジタルテクノロジー、オムニチャネル、サプライチェーン、オペレーション改革などを理解している人材が必須となっていることは言うまでもありません。

3.データ収集のみならずビックデータ分析にも注力

小売業は大量のデータを集めうる立場にありますが、それを活用できているケースはまだ多くはありません。PwC/SAPによるリテーラー調査では、全世界では小売業者の79%が顧客データの一元化を現在または将来の課題として挙げており、39%が「顧客データから理にかなった有益な結論を導き出す能力」が最大の課題であると回答しています。

データの分析と活用によって、より的確できめ細かい付加価値を消費者に届けることができるか、今後ますます問われることになります。

4.Amazonへの対応戦略

今回の調査では、Amazonに代表される大手ネットリテーラーの台頭により、リアル店舗やその他のネットサイトでの買物頻度が減っていることが判明しました。全世界で約28%がAmazonの登場により他の小売店での買物が減ったと回答、また、約18%は他の小売業者のウェブサイトでの買物頻度が減ったと回答しています【図2】。

この状況への対応策として、小売業者は、リアル店舗と店舗スタッフの存在を生かし、自らの強みを強化することへの投資が求められていると言えます。

【図2】Amazonが購買行動に与える影響 

 

以下は、PwCが提唱する他の6つの投資分野の主な内容です。

5.従来の広告ではなく、ブランドの「ストーリー」の創造を

今日の消費者にとって、ソーシャルメディアは、購買のきっかけとなる最大の情報源です。第2位は小売業のWebサイトですが、これらで伝えるべきメッセージは、単に価格や商品のスペックではなく、商品ブランドや企業ブランドを取り巻くストーリーであると言えるでしょう。

6.より安全な情報プラットフォーム

情報セキュリティは、もはやIT部門の課題ではなく、経営レベルの課題です。今日の小売業者は、かつてないほどに消費者との接点が増えており、全ての接点で安全なプラットフォームを確保する必要があります。

7.ロイヤルカスタマーの維持に工夫を

企業または商品のブランドにこだわりを持つ消費者は依然として多いと言えます。それらのロイヤルティーが高い顧客を維持しつづけるために、小売業者は会員ポイント以外の付加価値の提供に投資をする必要があります。

8.店舗ネットワーク全体ではなく、ショールームにフォーカスを

ネットでの購買が増えていると同時に、リアルに商品を見てみたい/試してみたい/会話をしてみたい、という消費者の声は依然として根強いものがあります。これから投資すべき拠点は、単なる店舗ではなく、ショールームとして活用できる店舗、と言えるでしょう。

9.ブランド商品の信頼性の確保を

今年の調査では、ラグジュアリー商品についての質問も設けています。その結果、消費者はブランド商品の購買に不安を感じており、依然としてネットでの購買には慎重であることが判明しています。

10.健康・ウェルネスの提供への新規投資を

小売業の店頭でヘルスケアや医療分野のサービスを受けることへの不安/抵抗感が減ってきています【図3】。むしろ不安よりも利便性が評価され、小売業からのサービス提供が好意的に見られている国も出てきています。

またウェアラブル端末の消費者への普及が進んできており、この端末との連携することで、新しいヘルスケア/医療サービスを小売業が作り出せるチャンスが出て来ています。

【図3】非従来型の医療サービスの信頼度 

 

調査結果および提言に関する詳細は、以下に掲載している本レポートをご参照ください。
Total Retail 2017 不確かな将来に備え、小売業に求められる10の投資

(※)本調査レポートの英語版「Total Retail Survey 2017」は2017年2月に発表しています。

調査の概要

消費者の購買行動とさまざまな購買チャネルの利用状況を把握し、そして比較するため、PwCのグローバルリテール&コンシューマープラクティス部門は、同じくPwCのリサーチ・トゥ・インサイト(r2i)部門の協力のもと、29の国と地域[オーストラリア、ベルギー、ブラジル、カナダ、チリ、中国・香港、デンマーク、フランス、ドイツ、ハンガリー、インドネシア、アイルランド、イタリア、日本、マレーシア、中東(エジプト、UAE、サウジアラビア)、ポーランド、フィリピン、ロシア、シンガポール、南アフリカ、スペイン、スウェーデン、スイス、タイ、トルコ、英国、米国、ベトナム]を対象に世界規模の調査を実施し、24,471人のオンライン購買者から回答を得ました。端数処理のため、合計値が100%にならない場合もあります。

以上

PwCについて
PwCは、社会における信頼を築き、重要な課題を解決することをPurpose(存在意義)としています。私たちは、世界157カ国に及ぶグローバルネットワークに223,000人以上のスタッフを有し、高品質な監査、税務、アドバイザリーサービスを提供しています。詳細はwww.pwc.comをご覧ください。

PwC Japanグループについて
PwC Japanグループは、日本におけるPwCグローバルネットワークのメンバーファームおよびそれらの関連会社の総称です。各法人は独立した別法人として事業を行っています。
複雑化・多様化する企業の経営課題に対し、PwC Japanグループでは、監査およびアシュアランス、コンサルティング、ディールアドバイザリー、税務、そして法務における卓越した専門性を結集し、それらを有機的に協働させる体制を整えています。また、公認会計士、税理士、弁護士、その他専門スタッフ約5,500人を擁するプロフェッショナル・サービス・ネットワークとして、クライアントニーズにより的確に対応したサービスの提供に努めています。

引用元:PwC、「トータル・リテール・サーベイ2017」を発表‐世界29の国・地域24,000人以上の調査データをもとに、小売業が投資すべき10の分野を提唱

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