• コネクテッドホーム・スマートデバイスの利用は1割未満と低調である一方、利用経験者の満足度は高い
• コネクテッドホーム・スマートデバイスの利便性向上には個人情報の収集・分析が不可欠だが、消費者の多くは個人情報の提供に対し強い懸念を持っている
• 消費者がサービス向上のために個人情報を提供してもよいと考える業界・企業では、医療機関や銀行を抑え電力・ガス会社がトップに

2018年10月31日
PwCコンサルティング合同会社

PwCコンサルティング合同会社（東京都千代田区、代表執行役CEO：足立 晋）は、10月31日、「コネクテッドホーム・スマートデバイス市場意識調査2018」の結果を発表しました。本調査は、全国の一般家庭における消費者を対象とし、当社内の専門組織「電力・ガスシステム改革支援室」が今年初めて実施したもので、国内のコネクテッドホーム・スマートデバイス使用の実態と普及に向けた課題を分析しています（調査期間：2018年8月21日（火）～8月27日（月）、Webによるアンケート形式、有効回答件数：2,085件）。

電力・ガスの小売自由化に伴い電力・ガス事業会社間の顧客獲得競争が激化し、価格による競争が限界を迎える中、各社はポイント付与や見守りサービスなどの付加価値や新サービスの提供により差別化を図っています。差別化の有望策の一つとして考えられるのが、コネクテッドホーム（スマートホーム）をはじめとする「ホームIoT」事業であり、近年では特にスマートスピーカーに代表されるコネクテッドデバイスによる宅内機器制御や蓄積データの分析によるサービス最適化が盛り上がりを見せつつあります。

コネクテッドホーム・スマートデバイスの利用は1割未満と低調である一方、利用経験者の満足度は高い

スマートスピーカーやスマートウォッチ、スマート照明といった比較的低価格なデバイスであっても、いずれも普及率は1割未満でしたが、導入を考えている人は2～3割程度存在していることが分かりました【図1】。

【図1】コネクテッドホーム・スマートデバイスの利用状況

Q：コネクテッドホーム／スマートデバイスの利用状況について教えてください。

（「現在使っている」「以前使っていた」「今後2年以内に導入する予定がある」「時期は未定だが導入したい」「導入する予定はない」から選択）

一方、スマートデバイスの利用経験者の中で「スマートデバイスは生活に良い効果をもたらす」と考える人の割合は、利用経験のない消費者に比べ3割以上高いことが明らかになりました【図2】。コネクテッドホーム・スマートデバイスをはじめとしたホームIoTサービスは、「モノの所有」ではなく「価値のある体験」として提供されるものであり、消費者にスマートデバイスのメリットを想起させるためには、直接の体験が必要だと考えられます。

【図2】日本の消費者のスマートデバイス利用に対する印象・評価と利用経験の有無との相関

Q：スマートデバイスの使用は生活に良い効果をもたらすと考えますか？利用経験のない人は、使用した場合の効果を想像してお答えください。

（「期待以上の効果がある」「効果がある」「良くも悪くもない」「効果はない」「全く効果はない」の5段階評価の回答を10点満点に換算）

電力・ガスの小売自由化やホームIoTサービスの浸透において日本より先行している英国でも、同様の傾向がみられます。PwC英国が英国の消費者を対象に実施した「Connected Home Survey 2.0」では、2016年に「今後2年以内にスマートデバイスの購入予定がある」と回答した人は14％でしたが、2018年には30％にまで増加しました。これは、スマートデバイスの普及が進み、消費者に利用イメージが共有されつつある結果だと考えられます。PwC英国は、消費者のスマートデバイスの購買意欲が増加する傾向は、今後も継続すると予測しています。

スマートデバイス利用者のスマートデバイス利用に対する印象・評価を日英で比較すると、日本が全ての項目で英国を上回っています【図3】。このことから、日本市場においてコネクテッドホーム・スマートデバイスの使用は十分に拡大する可能性があると考えられます。

【図3】スマートデバイスに対する消費者の購入意向と利用者の印象・評価に関する日本と英国の比較

（1） Q：コネクテッドホーム・スマートデバイスの利用状況について教えてください。

（「現在使っている」「以前使っていた」「今後2年以内に導入する予定がある」「時期は未定だが導入したい」「導入する予定はない」から選択して回答）

（2） Q：スマートデバイスの使用は生活によい効果をもたらすと考えますか？利用経験のない人は、使用した場合の効果を想像してお答えください。

（「期待以上の効果がある」「効果がある」「良くも悪くもない」「効果はない」「全く効果はない」の5段階評価の回答を10点満点に換算）

多くの消費者が個人情報の保護を懸念

「企業による個人情報の収集・利用について重視する点は何か」という質問に対し、「どんな個人情報を提供するか／しないかを自分で選択できるのであれば限定的に認めてもよい」と回答した消費者の割合は約6割となり、個人情報の主権を重視しつつも情報提供を許容する消費者が多いことが分かりました。

一方で、「個人情報の提供により、提供されるサービスの利便性が向上すると考えるか」という質問に対し、半数以上の消費者が「どちらとも言えない」と回答しました。サービスからさまざまな便益は得たいものの、個人情報の利用に関連した複雑な説明や手続きを回避したいと考える消費者の心理がうかがえる結果となりました。

コネクテッドホーム・スマートデバイスによる顧客体験の最適化および上質なサービスの提供には、生活パターンや消費行動、生体情報などの個人情報の収集・分析が不可欠です。個人情報の利用・管理における消費者との合意形成や信頼獲得が重要であるとともに、個人情報の提供による便益を消費者に分かりやすく伝えることが必要です。

消費者の個人情報の提供先としての信頼感は、銀行や医療機関よりも公益企業である電力・ガス会社の方が高い

消費者に、「サービス向上のために個人情報を提供してもよいと考える業界・企業」について質問したところ、電力・ガス・水道といった公益企業が上位に入りました。生活インフラを支え続けてきたことにより、消費者からの信頼が醸成されていると考えられます。

電力・ガスの小売自由化やデジタル化の進展により、業界横断的に市場競争が激化する中でビジネスの機会を捉えるには、消費者からの信頼に基づく個人情報の取得・活用、顧客への上質な価値体験の訴求が重要です。消費者から高い信頼を得ている電力・ガス業界は、ホームIoTをはじめとした家庭向けデジタル市場をリードする可能性を秘めていると言えます。

【図4】消費者が個人情報利用を認めてもよいと考える業界

Q：サービス向上などのためなら個人情報を提供してもよいと考える業界・企業を教えてください。

「コネクテッドホーム・スマートデバイス市場意識調査2018」調査概要

本調査は、家庭向けサービスとして提供されるコネクテッドホーム・スマートデバイスに関する一般消費者の利用状況や効果に対する満足度に加え、個人情報の提供に対する関心を調査したものです。

• 調査期間：2018年8月21日（火）～8月27日（月）
• 調査対象：日本全国の一般家庭における消費者
• 調査方法：Webによるアンケート方式
• 有効回答件数：2,085件（成行回収）
• 調査項目：
  1. コネクテッドホーム・スマートデバイスに関するキーワードの認知度
  2. コネクテッドホーム・スマートデバイスの利用状況（利用経験の有無、導入予定）
  3. コネクテッドホーム・スマートデバイスがもたらす効果に対する認識や満足度、利用経験の有無との相関
  4. 個人情報利用に対する消費者意識（情報提供とサービス向上の相関、情報提供認否、情報提供にあたり重視する点、業界別信頼度）

※本調査では、PwC英国が別途実施した「Connected Home 2.0 Survey」（調査期間：2018年2月,有効回答件数：約2,000件）の結果との比較を行っています。

「電力・ガスシステム改革支援室」概要

2013年11月1日に当社内に設置した組織。電力・ガス小売の自由化・発送電分離などシステム改革の動きに対応する電力・ガス会社、および新規参入を計画する企業に対し、戦略策定や制度変更対応などの領域において、総合的なコンサルティングサービスを提供。

• 提供サービス：戦略策定、制度変更対応、組織変革、小売事業参入、内部統制／リスク管理などの領域におけるコンサルティング、海外市場調査
• 主な対象業界：既存の電力・ガス会社、新規参入を計画する国内外の企業など
• 室長：PwCコンサルティング合同会社 パートナー 野口 功一
• 体制：国内約90名（PwCあらた有限責任監査法人、PwC税理士法人、PwCアドバイザリー合同会社のメンバーを含む）