2016年12月15日
PwCコンサルティング合同会社

PwCコンサルティング合同会社（東京都千代田区、代表執行役CEO：足立 晋、以下PwC）と株式会社Emotion Tech（東京都中央区、代表取締役社長：今西 良光、以下Emotion Tech）は、12月15日より、顧客ロイヤルティの改善支援において協業を開始します。クラウド型ロイヤルティ測定ツールを活用することで、従来多くの時間とコストがかかっていた顧客心理の把握・改善のPDCAサイクルをスピーディーかつ経済的に構築し、持続可能な仕組みとして企業内に定着させていくことを目指します。

本協業においてPwCは、サービス・小売・金融業など顧客との接点を多く持つ企業に対し、Emotion Techが開発したクラウド型ロイヤルティ測定ツールをプラットフォームとして活用し、顧客ロイヤルティ向上を実現するためのコンサルティングサービスを提供します。本サービスでは、クラウド上でのアンケート調査を通じて、顧客の感情データをリアルタイムかつ定量的に収集・モニタリングし、自社実績・顧客の行動データとともに分析を行うことで、マネジメントから現場まで全ての階層が、顧客視点から継続的成長や収益向上に必要な施策を検討することが可能になります。PwCは、業務プロセス改善、KPI開発、評価制度の再構築などの運用設計のほか、定着のための従業員教育、組織風土改革、システム定着化まで一貫して支援します。Emotion Techは、プラットフォームの提供および顧客アンケートの調査設計、実査、データ収集、データ分析、レポーティングなどを行います。

2社協業体制のイメージ

調査設計

• パッケージ化により最小2問で現場やマネジメント層の意思決定に役立つ定量データ収集が可能
• テキストマイニングによる統計処理で改善インパクトの大きいニーズの発見が可能

実査／分析レポーティング

• クラウドによるデータ取得により余分なコストをかけずに実査
• 直感的に判断できるインターフェースで収集データをリアルタイムに定量・端的に把握
• 蓄積した業界水準値との比較により客観的な評価に基づく判断が可能

市場成長の鈍化と競争の激化に伴い、長期にわたって自社ブランドを利用してくれるロイヤルティの高い顧客を生み出すことの重要性が高まってきています。日本においても、顧客ロイヤルティ調査や満足度調査の結果をKPI（業績評価指標）に活用する企業が増えてきました。しかし、こうした調査結果がマネジメント層の意思決定や現場の行動改善に活用されず、単発の取り組みで終わる例や、評価制度や業務プロセスと連動せずPDCAサイクルとして確立されていない例も見受けられます。

PwCとEmotion Techは、顧客ロイヤルティ向上の取り組みは一過性のものではなく、持続可能な取り組みとなって初めて、企業競争力の源泉になると考えます。両社は本協業を通じて、持続可能な仕組みづくりに向けて、各種サポートをワンストップで提供します。

PwCのCRMコンサルティング部門では、顧客戦略の立案から各チャネルの特性に応じたコミュニケーション設計、チャネル最適化、業務プロセスの再構築、情報システムの導入など、戦略策定からその実行まで総合的なサービスを提供しています。本協業を機に、企業が抱える顧客ロイヤルティに関わる課題に対し、スピーディーに導入可能な新たな解決策の提案、実行支援に注力していきます。

以上

PwCコンサルティング合同会社について
PwCコンサルティング合同会社は、経営戦略の策定から実行まで総合的なコンサルティングサービスを提供しています。PwCグローバルネットワークと連携しながら、クライアントが直面する複雑で困難な経営課題の解決に取り組み、グローバル市場で競争力を高めることを支援します。

PwCについて
PwCは、社会における信頼を築き、重要な課題を解決することをPurpose（存在意義）としています。私たちは、世界157カ国に及ぶグローバルネットワークに223,000人以上のスタッフを有し、高品質な監査、税務、アドバイザリーサービスを提供しています。詳細はwww.pwc.comをご覧ください。

株式会社Emotion Techについて
2013年「すべての人がイキイキと働ける世の中を創る」というミッションを掲げ創業し、顧客や従業員の声・感情データを活用することで、価値提供と会社の両立を支援する、体験マネジメントクラウドサービス事業を展開しています。グリーベンチャーズやNTTドコモ・ベンチャーズからの出資を受け、これまでに携帯キャリア様、大手人材紹介会社、銀行など150社以上の企業で導入いただいております。

引用元：PwCコンサルティング、Emotion Techと顧客ロイヤルティの改善支援で協業を開始