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過去のプロジェクト知見をもとに、他社比較と個社別の推奨事項を含むレポートを提供

2020年7月8日
PwCコンサルティング合同会社

PwCコンサルティング合同会社（東京都千代田区、代表執行役CEO：大竹 伸明）は6月22日、COVID-19の影響で、需要増と“3密”環境の回避などへの対応に追われるコンタクトセンター向けに、現状把握と今後に向けた改革検討を支援する簡易診断サービス「Contact Center Assistant Service」の無償提供を開始しました。当社がさまざまな改革支援プロジェクトで培った知見をもとに、コンタクトセンターが今後取り組むべき方向性を示唆として提供します。無償提供の期間は7月末まで。

Contact Center Assistant Serviceの利用者は、Webでコンタクトセンターの現状について簡易なアンケートに回答（5分程度。選択式が中心）すると、5営業日以内にCOVID-19状況下の他社センターとの比較や自社の今後の方向性についてまとめた専用レポートを入手することができます。自社状況の客観的な理解と取り組むべき施策の検討、さらには中長期的なロードマップ策定の参考情報として活用いただきたいと考えています。

政府による緊急事態宣言の解除後も、リモートワークを始めとした非対面／非接触でのコミュニケーションへの社会的な要求は依然として続いています。そうした状況を受け、多くのコンタクトセンターでは、従来の機能に加え、これまで営業・販売、フィールドスタッフらが対面で実施してきたコミュニケーションを代替する役割も期待されるようになっています。例えば小売業では商品在庫の問合せを店舗に代わり受ける、通信業では故障／操作に関する問合せを訪問担当者に代わって受ける、金融業では契約の確認／変更の問合せを店頭に代わり受けるなどの役割拡大が求められています。

加えて、コンタクトセンター自体もスタッフの感染防止対策のために急遽リモートワークを実施するなど、作業環境の変化によってこれまでと同等のサービス品質を維持することさえ困難なケースがみられます。コンタクトセンターはいま、需要の高まりへの対応と感染防止対策の両立という難題に直面し、さらには、今後ますます顧客接点のデジタル化が進むことが予想される中、下記の検討を通じて新たな機能を拡充するための改革を実行する必要性に迫られています。

1.  危機対応への振り返り
2. 今期の注力すべき施策
3. 中長期の取り組むべき方向性

そのようなコンタクトセンターに向けて、Contact Center Assistant Serviceでは下記情報をご提供します。

01 危機対応への客観的な振り返り

• 自社への影響と他社傾向の差異の有無（入電傾向の変化など）
• 自社の施策と他社施策の差異の有無（在宅応対の範囲など）

02 今期に注力すべき施策への示唆

• 長引く影響とクライアントの変化に対して進めるべき施策
• 自社の特徴・傾向から大きな効果につながり得る施策

03 中長期で取り組むべき方向性の示唆

• 自社の領域別カスタマーサービス成熟度の状況
• 成熟度の他社比較と領域別偏りから見る、優先すべき方向性や注意点

当サービスご提供への想い

PwCコンサルティング合同会社
Customer(顧客接点変革領域) リーダー
丸山貴久

https://www.pwc.com/jp/ja/services/consulting/customer/service/contact-center-assistant-service.html

以上

Contact Center Assistant Serviceの利用方法と詳細

コンタクトセンターの現状に関する簡単なオンラインアンケートにご回答いただくと、後日、COVID-19影響下にある他社センターの状況や貴社の今後の方向性について取りまとめた専用レポートを無償で提供します。自社状況の客観的な理解と取り組むべき施策の検討、さらには中長期的なロードマップ策定にぜひお役立てください。

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PwCコンサルティング合同会社は、経営戦略の策定から実行まで総合的なコンサルティングサービスを提供しています。PwCグローバルネットワークと連携しながら、クライアントが直面する複雑で困難な経営課題の解決に取り組み、グローバル市場で競争力を高めることを支援します。

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引用元：PwCコンサルティング、コンタクトセンターのCOVID-19対応を支援する簡易診断サービス「Contact Center Assistant Service」を7月末まで無償で提供 | PwC Japanグループ

この記事の著者

公認会計士ナビ編集部

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